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PROTOCOLE DE NOS APPELS DANS NOTRE TELESECRETARIAT MEDICAL

PROTOCOLE DES APPELS DANS NOTRE TELESECRETARIAT



1. Prise de rdv

Exemple de scénério :

Secrétaire: Cabinet du Dr Ygrec, Nathalie Bonjour

Patiente : Bonjour, je désirerais prendre un rdv

Secrétaire : Oui, je vous propose dès demain matin à 8h, cela vous convient-il ?

Patiente : Oui

Secrétaire : Vous êtes Madame ?

Patiente : Ixe

Secrétaire : I – X – E, votre prénom ?

Patiente : Véronique

Secrétaire : J’ai besoin également de votre numéro de téléphone

Patiente : 03 83 53 67 57

Secrétaire : Madame Ixe, j’ai bien noté votre rdv demain le 2 septembre à 8h au cabinet, auprès du Dr Ygrec. Je vous souhaite une excellente journée, au revoir Mme Ixe.

Patiente : Au revoir, merci.


 2.      Transfert d’un appel

Secrétaire: « Cabinet du Dr Ygrec, Julie Bonjour »

Patiente : « Bonjour, je souhaite parler au Dr Ygrec »

Secrétaire : « Quel est l’objet de votre appel, Madame ? »

Patiente : « Je dois lui communiquer un résultat d’inr »

Secrétaire : « Entendu, vous êtes Madame ? »

Patiente : « Mme Ixe »

Secrétaire : « Je vous fais patienter un instant, je vous mets en relation avec le Dr Ygrec, Madame Ixe »

Patiente : « Oui, merci »

Secrétaire: « Je vous remercie de votre appel, Mme Ixe et je vous souhaite une excellente journée / Excellent après-midi / Excellente soirée »

A adapter : en cas de décès ou de situation grave. Dans ce cas préférez « Je vous remercie de votre appel ».


3.      Prise de Message

Demander le maximum de renseignements, même si le patient dit que le médecin est au courant.

Pour les demandes de renouvellement d’ordonnances de kiné : faire préciser le nombre de séances, son objet (ex : rééducation genou gauche), à domicile ou non, y compris dimanches et jours fériés ou non.

Pour les demandes d’ordonnances oubliées ou perdues : faire préciser le nom des médicaments et le dosage, ce qui évite au médecin la recherche dans le dossier du patient.

 

Pour les lettres à préparer pour un rdv chez un spécialiste, demander le nom du spécialiste, la spécialité et l’objet du rdv + date et heure du rdv( selon les consignes du médecin).

Demander au patient de venir chercher l’ordonnance ou la lettre dès le lendemain pour une meilleure organisation du cabinet.

 

Secrétaire: « Cabinet du Dr Ygrec, Nathalie Bonjour »

Patiente : « Bonjour, je souhaite laisser un message au Dr Ygrec »

Secrétaire : « Entendu, vous êtes Madame ? »

Patiente : « Mme Ixe »

Secrétaire : « Quel est l’objet de votre appel, MME Ixe ? »

Patiente : « Il faut dire au Dr Ygrec que le compte-rendu opératoire qu’il a demandé lui sera envoyé directement par mon cardiologue Dr Kohan »

Secrétaire : « Très bien Mme Ixe, je transmets au Dr Ygrec dès cet après-midi  que votre compte-rendu opératoire lui sera envoyé directement.

Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une excellente journée, Me Ixe »

 


4.      Gestion du bavard

Il ne faut pas hésiter à interrompre un appelant bavard avec tact et politesse

Exemple : « Mme Intel, je continuerais bien notre conversation téléphonique mai j’ai beaucoup d’appels à gérer aujourd'hui » puis rebondir sur une question directe commençant par « est ce que… » Ex : « Est-ce que je vous mets en relation avec le médecin ?Est-ce que le rdv du 15 juillet à 14h vous convient ? ».

Posez des questions fermées, c’est-à-dire commençant par « est ce que », obligeant l’appelant à répondre par oui ou par non.

 

5.   Gestion du patient ou du visiteur médical hésitant

Proposer plusieurs rdv successifs et le faire patienter, ce qui permet de prendre un autre appel et laisse le temps à l’interlocuteur de réfléchir.

Ex : « Mr Ixe, je vous propose le lundi 15 février à 9 heures, ou le 17 février à 15h, je vous fais patienter quelques instants car j’ai un autre appel, je vous reprends tout de suite après, merci »

A la reprise : « Mr Ixe, je vous remercie d’avoir patienté, quel rdv avez-vous choisi, le 15 février  à 9 heures, ou le 17 février à 15 heures ? »

 

6.    Econduire les appels commerciaux

Dire « Le médecin est très occupé, il préfère que vous lui fassiez parvenir votre documentation commerciale, vous connaissez notre adresse postale ?»

 

7.    Gestion de l’attente

Expliquer à votre interlocuteur ce que vous faites, habiller l’attente.

Ex : " Je me renseigne", " Je consulte l’agenda du médecin, je vous demande un instant" 

Si la recherche est trop longue, il vaut mieux mettre en attente musicale son interlocuteur « Mme Ixe, pour bien vous informer, j’ai besoin de me renseigner davantage, je vous fais patienter encore un instant, Merci »

 

8.    Ne pas subir les appels

Rebondir systématiquement sur une question après une confirmation de la demande.

Patiente : " Je souhaite parler au Dr Ixe »

Secrétaire :" Mme Intel, vous souhaitez parler au Dr Ixe, vous est-il possible de nous recontacter pendant ses horaires de consultation de 14h00 à 18h30 cet après-midi ?"

Les questions posées à votre interlocuteur doivent être pertinentes ; elles n’ont qu’un seul intérêt : orienter au mieux votre interlocuteur.

 

Au lieu de  " Je ne sais pas " préférez, " Je me renseigne et je vous recontacte" (ou vous faites patienter)

Développer les questions que vous posez : ne dites pas" c’est pourquoi ?" .Le patient risque de vous répondre "c'est pour une pizza !".

Préférez « Vous désirez un rdv de consultation ou bien parler au médecin pour un renseignement ? »

 

9.    Gestion des personnes âgées 

S’adapter à l’interlocuteur, c'est-à-dire si il parle lentement, ralentir sa cadence habituelle

Répéter plusieurs fois l’heure et le jour du rdv, et de plusieurs manières pour être sûre d’être bien compris

Ex : « J’ai bien noté votre rdv à 16h45 demain soit 5 heures moins le quart »

Confirmer l’heure du rdv avec la mention « au cabinet » afin qu’il n’y ait pas de confusion avec une demande de visite à domicile.

 

10. Gestion de la prise de rdv pour les personnes étrangères

Les étrangers ont l'habitude d'un cardran horaire de 12heures au lieu de 24 h en France. Il faut donc leur communiquer l'heure ainsi : " 3 heures de l'après-midi" au lieu de "15 heures".

11.    Les expressions à éviter

a. Les onomatopées :

Au lieu de "Ah bon, Mm, oh "préférez" Entendu, oui, d’accord, je note"

 

b. Les expressions usagées :

Au lieu de "C’est pourquoi ?" préférez "Quel est l’objet de votre appel ?"

Au lieu de «  Je vous passe », préférez «  Je vous mets en relation », «  Je vous mets en contact »,  «  Je vous mets en communication ».

 

c. Les négations :

Au lieu de « je ne sais pas », préférez « Je vous invite à vous renseigner auprès de … afin qu’il vous communique cette information »

Au lieu de « pas de soucis, pas de problème, voilà » préférez « entendu »

Au lieu de « ne vous inquiétez pas » préférez «rassurez-vous».

Au lieu de « vous ne pouvez pas vous faire emmener par quelqu’un de votre entourage ? » préférez « Pouvez-vous vous faire accompagner au cabinet par une personne de votre entourage ? »

 

d. Les jugements

Au lieu de "Le médecin est déjà parti, il ne revient pas avant 16h",  préférez « le médecin s’est absenté, il revient dès cet après-midi à partir de 16h"


e. Les évidences qui n’en sont pas forcément

Au lieu de « A cette heure-ci, Madame, il n’y a plus personne » préférez « le secrétariat du service Pédiatrie est ouvert tous les jours de 8h à 17h du lundi au vendredi, pouvez vous les joindre dès demain matin ? »

 

f. Les expressions péjoratives

Au lieu de « vous êtes malade ? » préférez « s’agit-il d’un renouvellement de médicaments ? »

 

12. Parler au présent 

L’imparfait et le conditionnel trahissent un manque de dynamisme et d’assurance. Le futur risque de donner à votre promesse un côté improbable qui fait douter votre interlocuteur.

Ex :" Je pourrais peut-être prendre le message" préférez, "Je prends votre message"

"C’était à quel sujet ?" préférez" Quel est l’objet de votre appel ?"

"Le dr Igrec passera à votre domicile demain dans la journée" préferez"  Le dr Igrec passe à votre diomicile dès demain entre 8 heures et 16heures"

 

13. Gestion de l’agressivité 

 

Garder son sang froid. Ne jamais s’excuser sauf si une erreur a été commise par vous-même.

Prendre le nom et le prénom de son interlocuteur.

 

1. Première phase : laisser parler votre interlocuteur sans le couper, montrer son intérêt en posant des questions ouvertes afin qu’il développe la raison de son courroux.

Exemple : personne mécontente car elle n’arrive pas à joindre le médecin

  • Secrétaire: « Pour quelle raison avez-vous besoin de joindre le médecin ? »
  • Patient : « Il m’a dit de le rappeler lorsque j’aurai reçu mes résultats, c’est urgent »
  • Secrétaire : « Mme Intel, je vous fais patienter un instant, je me renseigne auprès du Dr Igrec »  ou bien
  • Secrétaire : « Madame Ixe pouvez-vous me communiquer vos coordonnées téléphoniques, je m’en occupe personnellement, je vous recontacte dès cet après-midi »

Surtout évitez d’être impératif « restez calme, ne vous énervez pas, je n’y suis pour rien », parler moins fort que son interlocuteur.

Il faut assumer son rôle, et il n’y a rien de plus motivant que d’arriver à gérer une personne au départ très désagréable et qui raccroche son téléphone en vous remerciant ».

Et prenez actes des faits décrits « Je note Mme Intel », «  Vous me dites que… ».Soyez à son écoute.


2. Seconde phase : exprimez votre ressenti «  Je comprends mais… »


3. Troisième phase : il faut trouver une solution « Nous allons trouver une solution ensemble », faire patienter votre interlocuteur lui montrer que vous cherchez la solution et que vous faites le maximum pour lui, ce qui vous permet de prendre de la distance par rapport à son agressivité ex : « Mme Intel, je vous fais patienter un instant, je me renseigne… ».

 

4. Dernière phase : conclure dans les règles de l’art : Reformuler l’objet de la demande avec la solution proposée.

Le ton doit être  rassurant, montrer que l’on est sûr(e) de soi, sans agression, ne montrez pas à votre interlocuteur que vous êtes interloqué(e) par cette agression.

 

Si toutefois la solution demande une recherche plus approfondie prendre les coordonnées de l’appelant   «  Mr Ixe, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées téléphoniques,  j’ai besoin d’effectuer une recherche plus approfondie mais je m’en occupe personnellement et je vous recontacte dès cet après midi »

 

Si l’agression dépasse les limites, se montrer ferme et lui expliquer que vous ne lui permettez pas de vous parler de cette manière. Et que vous préférez interrompre la conversation. Lui proposer  de vous recontacter plus tard mais dans d’autres conditions.

 

Prévenir le médecin systématiquement de l’agressivité du patient.

 

14.   Visite à domicile

Nous devons limiter les visites à domiciles. Voici les arguments :

 

-          Pour un nourrisson qui a une gastro : « Le médecin souhaite peser précisément l’enfant au cabinet afin de vérifier sa courbe de poids »

-          Pour les visites de complaisance : «  Le médecin est limité en nombre de visite à domicile, et il risque d’être pénalisé par la sécurité sociale lorsqu’il dépasse son quota »

-          « Je vous comprends mais le médecin préfère ausculter les enfants au cabinet même si ils ont de la fièvre, il a tout l’équipement nécessaire pour ausculter votre enfant dans de bonnes conditions »

-          « Pendant les pics épidémiques, le médecin demande que les patients soient auscultés au cabinet sinon il consulterait tout le temps à domicile »

-          Enchaînez par « Par contre, je vous propose un rdv au cabinet afin que vous soyez ausculté le plus rapidement possible »

-          Enchaînez par « Pouvez-vous vous faire emmener par une personne de votre entourage ? » Ne dites pas « Personne ne peut vous emmener au cabinet ? » (le patient est tenté de dire non 9 fois sur 10).

  

15.   Les appels personnels

 

Appelant : « Pouvez-vous me passer Francis Ixe, c’est personnel »

Secrétaire : « Vous êtes Madame ? »

Appelant : « Mme Intel »

Secrétaire : Mme Intel, vous le connaissez personnellement ou avez-vous juste une question médicale à lui poser ? »

- Choix 1 :

Appelant : « Non, non, c’est personnel »

Secrétaire : « Entendu, Mme Intel, je vous mets en relation avec le Dr Ixe »

La voix doit toujours rester agréable.


-Choix 2 :

Appelant : « C’est pour une question médicale »

Secrétaire : « Rassurez-vous, je suis la secrétaire médicale du docteur et je suis liée au secret médical, je veux bien vous mettre en relation avec le Dr Ixe, j’ai simplement besoin de l’objet de votre appel qu’il me demande de lui préciser à chaque fois »


CE DOCUMENT RESTE LA PROPRIETE DE STANPRO - PERMANENCE TELEPHONIQUE ET ORGANISME DE FORMATION- IL NE DOIT ABSOLUMENT PAS ETRE COPIE OU DIFFUSE SUR INTERNET

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PROTOCOLE DE NOS APPELS DANS NOTRE TELESECRETARIAT MEDICAL

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